Een steeds completer klantbeeld in het onderwijs

ThiemeMeulenhoff heeft zich in 225 jaar ontwikkeld van educatieve uitgeverij tot ontwerper van onderwijsprocessen. Ze maken leermiddelen voor het primair-, voortgezet- en beroepsonderwijs, waarmee ze leerlingen willen laten leren op een manier, die bij ze past en vooral ook het leren leuker maakt. In de loop van de jaren werd het steeds belangrijker om een compleet klantbeeld in het onderwijs te hebben. Waarom dat zo is? We gaan erover in gesprek met Karin de Beer, Product Owner Business Operations & Commercial Solutions bij ThiemeMeulenhoff in Amersfoort.

De diversiteit van het onderwijs

In het onderwijs werken meer dan honderdtwintigduizend mensen in Nederland; de doelgroep, onder andere om nieuwe leermethodes onder de aandacht te brengen, is groot voor ThiemeMeulenhoff. “We hebben niet alleen te maken met docenten, maar ook met schoolbesturen, contractpartners rondom aanbestedingen, de groothandel waar boeken besteld worden en we praten natuurlijk ook met veel docenten. Binnen al die contacten zijn er beslissers en beïnvloeders, die van waarde zijn om onze educatieve positie en propositie te verstevigen. Om een beter klantbeeld van het onderwijs te krijgen, werd ruim tien jaar geleden besloten om Dynamics 365 aan te schaffen, toen nog via Centric.” vertelt Karin.

De start met DynamicHands

Karin vertelt dat DynamicHands destijds al uit naam van Centric als Dynamics 365 kennispartner werd ingezet; het betrof een indirecte samenwerking. “ThiemeMeulenhoff is een grote naam in de educatieve sector, maar als organisatie behoren we tot het Midden- en Kleinbedrijf. Eind 2020 is de samenwerking met DynamicHands geformaliseerd en zijn we rechtstreeks met elkaar gaan samenwerken. Achteraf blijkt, dat we geen betere keuze hadden kunnen maken.”

Drie voorbeelden van samenwerking

Dat Dynamics 365 meer betekent, dan alleen maar een CRM-oplossing implementeren, maar vooral gaat om actief samenwerken, legt Karin uit aan de hand van 3 voorbeelden.

Voorbeeld 1: De Customer Voice module

Mensen uit het onderwijs, die telefonisch of per e-mail contact hebben gehad met de klantenservice afdeling, krijgen automatisch een bericht om hun stem te laten horen over de mate van serviceverlening. “Met de Customer Voice module vragen we, via een e-mailbericht, of klanten uit het onderwijs ons een korte evaluatie kunnen geven. Op basis van deze data wordt onze NPS-score (Net Promotor Score) bepaald en ontvangen we feedback, waardoor we onze klantenservice verder kunnen optimaliseren.”

Voorbeeld 2: Het inrichten van aanbestedings- en verkoopprocessen

Een compleet klantbeeld is zeker ook van belang bij aanbestedingsprocessen. Dit is wat Karin erover zegt: “Binnenkort hebben we het hele aanbestedingsproces in Dynamics 365 als workflow ingericht. Dat betekent bijvoorbeeld, dat onderliggende locaties van schoolgemeenschappen automatisch worden opgehaald. Tijdsbesparing dus en inzicht in de hiërarchie van de desbetreffende onderwijsinstellingen. Bovendien zien we in Dynamics 365, welke samenwerkingsverbanden er zijn, wat ons een integraal klantbeeld oplevert. Vervolgens kan ThiemeMeulenhoff op deze manier nog betere content maken voor het onderwijs. Ook spotten we steeds eerder verkoopkansen. Als bijvoorbeeld iemand een zichtexemplaar van een bepaald boek opvraagt, dan kunnen we ervan uitgaan, dat iemand interesse heeft. Onze accountmanager ontvangt automatisch een bericht hiervan.”

Voorbeeld 3: Het inrichten van een eventproces

Karin vertelt dat ThiemeMeulenhoff tijdens de coronaperiode steeds meer online webinars is gaan geven. Bij de organisatie vooraf en achteraf komt veel kijken. “Voor een online evenement wil je bijvoorbeeld, dat mensen die zich afmelden, toch achteraf de opname kunnen terugkijken, maar ook wil je weten of de doelstelling van het aantal deelnemers gehaald of zelfs overtroffen is. Bij het inrichten van al dit soort processen, wordt er altijd proactief met ons meegedacht”, aldus Karin.

“Het zijn de mensen van DynamicHands, die voor mij het verschil bepalen. Ze zijn voor ons geen leverancier en zelfs meer dan een partner. Ik zie hen als collega’s, die operationeel en strategisch meedenken. Ze heten dan wel DynamicHands, maar het gaat vooral ook om hoofd en hart. Geen uitdaging is te groot en ik ervaar altijd passie en een drive om ons vooruit te helpen.”

Concrete resultaten

Een steeds completer klantbeeld, waarmee ThiemeMeulenhoff continue de serviceverlening in het onderwijs optimaliseert;
Actueel inzicht in klanttevredenheid en de bijbehorende NPS-score;
Verkoopkansen komen eerder in beeld, waar commerciële collega’s hun voordeel mee doen;
Optimalisatie op de klantenservice afdeling; er zijn minder schermen nodig om klantgegevens goed vast te leggen. Dat levert onder andere tijdsbesparing en gemak op;
Integratie van Dynamics 365 met ERP systemen en andere databronnen. Zo heeft DynamicHands bijvoorbeeld ook koppelingen met de e-mailmarketing applicatie gemaakt.

Tot slot

Bij ThiemeMeulenhoff is er veel aandacht om mensen de ruimte te geven en te laten groeien. Karin vertelde ook nog, dat een collega van de klantenservice tegenwoordig ook het functioneel beheer doet van Microsoft Dynamics 365. Training on the job wordt gegeven door Maaike Meijer, Manager Continuous Improvement bij DynamicHands. ”Prachtig om te zien dat mijn eigen collega’s ook kunnen groeien door deze vorm van partnership”, sluit Karin af.