Waarom een servicedesk meer betekent dan incidenten oplossen

Over de rol van een servicedesk blijkt vaak een misverstand te bestaan. Dat vraag allereerst om uitleg. Mensen nemen meestal alleen contact op met een servicedesk als er zich ergens een probleem voordoet. Op dat moment wil je namelijk razendsnel en op een vriendelijke manier geholpen worden. Het misverstand is dat een langdurig partnership niet alleen om het oplossen van incidenten gaat. Daarvoor is wat ons betreft meer nodig…

Een stereotype beeld?

Is de medewerker van de customer support afdeling, of servicedesk, een junior medewerker die ingewerkt wordt om meer van klanten te leren en uiteindelijk zelf op een groot project terecht te komen? Eerlijkheidshalve soms wel. Het nadeel daarvan is dat je dan ook minder snel een relatie met zo iemand opbouwt. Gelukkig nemen we een trend waar waarbij servicedesk afdelingen een belangrijkere rol in gaan nemen om de relatie met klanten te verstevigen. Steeds meer bedrijven geven er zelfs een eigen naam aan. Wij kiezen ervoor om onze klantenservice afdeling de afdeling “Continuous Improvement” te noemen en deze afdeling te bemannen met collega’s die senioriteit hebben.

Een langdurig partnership draait om samen ideeën realiseren

Natuurlijk is onze afdeling Continuous Improvement ook bereikbaar voor incidenten. Echter is het in de dynamische wereld van CRM zo dat er elke dag nieuwe ideeën kunnen ontstaan. Neem ook dan contact op! We zijn er zowel voor ideeën als incidenten, is onze kernboodschap.

Drie voorbeelden

Verandering vindt steeds sneller plaats. Jouw bedrijf groeit bijvoorbeeld, waardoor er steeds meer offertes gemaakt worden. Dan komt er een moment dat je met één druk op de knop de prijzen alvast in je boekhoudpakket geïmporteerd wilt hebben. Overtypen is immers te arbeidsintensief geworden, dus geen optie meer. Nog een voorbeeld: Wellicht wil je bij het intypen van de KVK-gegevens van nieuwe adressen dat ook gelijk de juiste NAW-gegevens in jouw CRM systeem worden opgenomen, of dat er bijvoorbeeld gegevens vanuit sociale media automatisch gekoppeld worden. Als derde voorbeeld zou het kunnen gaan om het faciliteren van een professionele nieuwsbrief waar er een koppeling met een email service provider gemaakt moet worden. Voor handigheidjes, nieuwe dingen of een extra service aan jouw klanten gaan we graag (nog) vaker in gesprek. Ze kunnen zich immers op elk moment voordoen.

Continuous Improvement nemen we serieus

Ook wij willen continue vooruit met onze service naar klanten. Daarom verwelkomen wij Maaike Meijer als nieuwe manager voor de afdeling Continuous Improvement. Maaike heeft een langdurige ervaring in het Microsoft Dynamics 365 werkveld. Zij en haar team staan klaar om sparringpartner in business te zijn voor zowel nieuwe als bestaande klanten.

Zullen we samen eens brainstormen over jouw improvement?