Succesvol een CRM systeem implementeren? 5 duidelijke stappen

CRM, Customer Relationship Management betekent in de Nederlandse taal een systeem om klantrelaties te beheren. Daarom wordt het ook wel een verkoopbeheersysteem genoemd, bedoeld om alles wat collega’s over klanten weten op een centrale plek te documenteren en belangrijke klantdata niet te laten versnipperen op bijvoorbeeld thuiswerkplekken. Maar hoe implementeer je een dergelijk systeem?

Stap 1: De voorbereidingsfase

Belangrijk is allereerst te bepalen welke klantgegevens belangrijk zijn om te bewaren en of het in het te kiezen CRM systeem überhaupt mogelijk is om jouw gewenste data op te slaan. Ga daarom allereerst in gesprek met belangrijke stakeholders uit de organisatie. Denk aan directieleden, marketingmanagers, salesmanagers of accountmanagers, maar natuurlijk ook het collega’s uit het klantenservice team. Daarnaast is het van belang om gezamenlijk te begrijpen dat een CRM systeem niet alleen waarde levert aan de organisatie, maar ook aan klanten en relaties. Dus wat vinden zij belangrijk wat jouw bedrijf wel of niet van hen weet? Het is bijvoorbeeld interessant om bepaalde klantvoorkeuren voor producten, diensten of relevante onderwerpen te kunnen ‘taggen’ in het CRM systeem. Zodat je veel gerichter een campagne kunt realiseren.

Stap 2: Het samenstellen van een projectteam

Als er vooraf met verschillende stakeholders uitgebreid gesproken is hoeft het CRM projectteam niet groot te zijn. Denk aan een “Product Ower”, die verantwoordelijk is voor het maximaliseren van het eindresultaat. Het is meestal een senior die de processen begrijpt, visie heeft en gewend is beslissingen te nemen. Hij of zij is in veel gevallen de projectleider. Daarnaast zal er een multidisciplinair ontwikkelteam moeten worden samengesteld die bestaat uit interne of externe developers en testers.

Tevens zijn stakeholders van belang. Dit zijn de collega’s die met het CRM systeem moeten gaan werken. In veel gevallen worden binnen het projectteam key users benoemd die met hun kennis en kunde het werken met het CRM systeem kunnen overdragen aan teamleden. Deze stakeholders moeten zorgen voor een spetterende introductie van het CRM systeem en acceptatie bij anderen. Vergeet tot slot de executive sponsor niet, iemand uit de directie die zorgt voor draagvlak binnen de organisatie en vooral ook voor de benodigde financiële middelen.

Stap 3: Het maken van een keuze en testfase

Het projectteam maakt op basis van wensen en eisen een leverancierskeuze. Vervolgens zullen er, gezamenlijk met de leverancier, diverse testen worden gedaan. Daarbij worden ook koppelingen gemaakt met andere systemen waarin belangrijke klantendata ligt opgeslagen. De methode die daarvoor gebruikt wordt is in veel gevallen OTAP; Ontwikkeling-Test-Acceptatie-Productie. Op een agile achtige manier wordt met tussensprints stapsgewijs een volwaardig klantrelatiesysteem gebouwd.

Stap 4: De uitrol – Tijd, training, team!

Deze stap wordt vaak onderschat, maar is een zeer belangrijke. Een CRM systeem betekent namelijk niets als er geen gegevens ingestopt worden of dit niet op de juiste manier gebeurt. Tijdens deze fase zal je gemeenschappelijke richtlijnen moeten opstellen over het gebruik en veel tijd moeten besteden om ervoor te zorgen dat medewerkers op een uniforme manier klantendata registeren. Een salesmanager kan bijvoorbeeld alleen maar een goede forecast maken als alle accountmanagers ook dagelijks hun updates invoeren. Biedt training aan, om collega’s het CRM systeem te laten leren, maar mogelijk ook aan managers om het team nog beter te kunnen overtuigen van de voordelen. Dat blijkt soms een vak apart te zijn. Vergeet ook niet om bij deze stap gebruikershandleidingen beschikbaar te stellen.

Stap(pen) 5: Herhaling, herhaling, herhaling

Mensen houden over het algemeen niet van verandering als zij de voordelen er niet van inzien. Dus zullen er altijd collega’s zijn die met de hakken in het zand gaan omdat zij iets ‘altijd zo gedaan’ hebben. Zolang dit niet verdwijnt kunnen er meerdere systemen naast elkaar ontstaan en blijft er klantendata ergens in een Excellijstje op een thuiswerkplek liggen. Dat is overigens ook onwenselijk i.v.m. de privacywetgeving. Herhaal dus altijd de voordelen, bijvoorbeeld dat je altijd alle klantgegevens bij de hand hebt, je weet wat klanten willen, er makkelijker verkoopkansen ontstaan, je precies kunt zien hoe de komende maand eruit gaat zien en dat je minder vragen van klanten krijgt omdat ze tevreden zijn en beter geholpen worden.

Wil je deze voordelen ook bereiken?

Dan is stap 6: Neem contact met ons op.