Onze dynamische betekenis van Continuous Improvement

Continuous Improvement is een vakgebied in beweging, waar DynamicHands zich mee wil onderscheiden. Daarom is Maaike Meijer als Continuous Improvement Manager bij ons in dienst. Haar werkzaamheden hebben niet alleen te maken met tickets, support en beheer, maar vooral met het verdiepen van klantrelaties. Een aantal van Maaike’s inspirerende uitspraken hebben we daarom eens nader uitgewerkt.

“Geen vreemde zijn, maar een familiair gevoel ervaren”

Dat betekent dat klanten die om hulp vragen, bij onze supportmedewerkers goed bij ons bekend zijn. We weten hoe zij werken en met welke applicaties, zodat we meestal aan een paar woorden genoeg hebben om elkaar vooruit te helpen. “Een veilig en vertrouwd gevoel kunnen ervaren betekent, dat je als klant niet in van die lange onpersoonlijk wachtrijen terechtkomt of dat er alleen nog maar een Chatbot tegen je praat.”, voegt Maaike er nog aan toe.

“Echte antwoorden, geen geautomatiseerde”

Volgens Maaike kunnen antwoorden op veelvoorkomende praktische vragen geautomatiseerd worden, door middel van een knowledgebase. Dat betreft in veel gevallen de 1e lijns support, die bij klanten vaak door eigen IT-medewerkers gegeven wordt. Maar de afdeling Continuous Improvement behandeld als 2e of 3e lijns support unieke vragen die zeer uiteenlopend kunnen zijn. Die zijn niet te automatiseren, maar vragen om meedenken.

“Continuous improvement is vooral proactief zijn”

Supportafdelingen hebben nog weleens de neiging om passief te zijn. Wij kiezen ervoor om proactief bepaalde acties uit te voeren, zoals het doen van updates of preventief onderhoud. Zonder dat de klant het merkt, of in samenwerking met de klant, zorgen we ervoor dat MS Dynamics zo probleemloos mogelijk blijft functioneren.

“Meedenken doe je zowel vanuit business als technisch perspectief”

Wat Maaike met meedenken bedoelt, wordt duidelijk aan de hand van drie recente voorbeelden uit de praktijk. Wellicht heb je zelf ook vergelijkbare uitdagingen:

Voorbeeld 1: Wijziging Telecommunicatiewet

De Opt-out wetgeving veranderde plotseling in Opt-in. Dat betekent dat er voor marketingcampagnes eerst toestemming door de geadresseerde personen moet worden gegeven voordat je überhaupt mag bellen. “Hoe gaan we deze wetgeving borgen in ons CRM-systeem?” was de vraag van de klant. Inmiddels weten we hoe dit moet in Dynamics, hebben ervan geleerd en zetten deze kennis in bij andere klanten die Dynamics 365 Sales of Marketing modules gebruiken.

Voorbeeld 2: Integratieproblematiek met een betalingssysteem

Een klant had een probleem met een integratie van een betalingssysteem. Dat werd kortgezegd snel opgelost. De echte winst bleek echter te zitten in het verbeteren van het gehele proces. Er bleken, na wat onderzoek, veel handmatige handelingen te zijn die geautomatiseerd konden worden. Maar eerst werden er nog een aantal onnodige stappen uit het proces gehaald. “Je moet een oud proces niet zomaar willen automatiseren, maar vooral eerst kijken of het anders kan.”, merkt Maaike op.

Voorbeeld 3: Het omgaan met een bulk aan tickets

Kijken vanuit business perspectief betekent in dit geval, dat er een klant was die op één moment een groot aantal verschillende tickets aanbood, waarin om diverse wijzigingen gevraagd werd. In dat soort gevallen maken we een mini project aan, waarin we op één moment samen het geheel aan wijzigingen bespreken en gezamenlijk gelijk controleren of medewerkers ook met de voorgestelde verbeteringen kunnen werken.

Meer weten?

Wellicht heb je zelf een uitdagende vraag waar we jou bij kunnen helpen. Neem dan contact met ons op of laat jouw bericht persoonlijk achter bij Maaike Meijer. Continuous Improvement wordt vooral ook bereikt door het hebben van korte lijnen!