Omnichannel voor Customer Service

Door Dynamic Hands op

We zijn tegenwoordig de hele dag bereikbaar, maken ons druk om anderen en onszelf.
En dat alles met behulp van een apparaat, dat niet meer weg te denken is uit ons dagelijks leven.
Naast het bereikbaar zijn en blijven, verwachten we dat niet alleen van de mensen om ons heen, maar ook van de bedrijven die ons dienen.

Er was echter nog een gat te vullen op dit gebied en Microsoft is al enige tijd bezig (vanaf 2016) om de oplossing hiervoor aan te bieden.

Door middel van deze blog wil ik jullie meenemen in het gebruik van Omnichannel, waarbij ik probeer een beeld te schetsen van de klantervaring, alsook van de ervaring van de dienstdoende klantenservicemedewerkers.

Customer Service Workspace VS Omnichannel

Customer Service Workspace en Omnichannel zijn beiden functies van Microsoft Dynamics 365 Customer Service, maar ze verschillen in hun focus en functionaliteit.

Customer Service Workspace is een gebruiksvriendelijke interface, die is ontworpen om klantenservicemedewerkers te helpen hun taken snel en efficiënt uit te voeren. Het biedt een overzichtelijk dashboard met relevante klantgegevens, zoals contactgegevens, servicegeschiedenis en openstaande verzoeken. Bovendien biedt het realtime inzicht in de prestaties van de afdeling en de status van lopende serviceverzoeken.

Omnichannel daarentegen is gericht op het bieden van een naadloze, geïntegreerde klantervaring over meerdere kanalen, zoals chat, e-mail, telefoon en sociale media. Met Omnichannel kunnen klanten probleemloos van het ene kanaal naar het andere overstappen, zonder dat ze dezelfde informatie meerdere keren hoeven te verstrekken. Bovendien biedt het klantenservicemedewerkers de mogelijkheid om de geschiedenis van klantinteracties op verschillende kanalen te bekijken, zodat ze snel en efficiënt kunnen reageren op vragen en problemen.

Kortom, Customer Service Workspace is gericht op het stroomlijnen van de taken van klantenservicemedewerkers, terwijl Omnichannel zich richt op het bieden van een naadloze klantervaring over meerdere kanalen. Beide functies zijn echter belangrijk voor het leveren van hoogwaardige klantenservice.

Gebruik van Omnichannel

Beide apps hebben de zogenoemde multisession interface. Dit betekent dat je met meerdere tabbladen tegelijkertijd kan werken. Ook kan er met sessies gewerkt worden, dit zijn de tabbladen aan de bovenkant van het scherm. Dit alles, zodat de gebruiker overzichtelijk alle contactstromen kan bijhouden zonder dat het door elkaar loopt. Hierdoor kan de klantenservice aan meerdere cases en gesprekken werken, binnen dezelfde app.

Tevens wordt er in beide apps gebruik gemaakt van productiviteitstools zoals Smart Assist om vergelijkbare cases en relevante artikelen te identificeren. Functies zoals agentscripts, macro’s en kennisbankartikelen biedt klantenservice begeleiding en middelen om herhalende taken te automatiseren of bekende informatie omhoog te halen.

Licentie

De licentie van Omnichannel voor Microsoft Dynamics 365 is afhankelijk van de specifieke functionaliteit die een organisatie nodig heeft en het type gebruiker dat de oplossing zal gebruiken.

Er zijn verschillende licentie-opties beschikbaar voor Omnichannel, zoals:

  • De Dynamics 365 Customer Service-licentie, die toegang geeft tot de basisfunctionaliteit van de omnichannel-oplossing, zoals chat, e-mail en sociale media-integratie.
  • Daarnaast zijn er specifieke licenties beschikbaar voor de meer geavanceerde functies, zoals co-browsing en videochat.

Het is ook belangrijk om te weten, dat er licenties nodig zijn van derden voor bijvoorbeeld videochat, WhatsApp en Facebook.

Agentervaring

De agent meldt zich aan bij de Omnichannel – Customer Service workspace en kan het Omnichannel-agentdashboard vanuit de dashboardweergave bekijken. De agent kan aan gesprekken werken, door een gesprek in het dashboard te accepteren of te selecteren en alle functionaliteit van Omnichannel voor Customer Service is voor hem/haar beschikbaar, waaronder:

a. Meldingen bekijken, beheren en afhandelen.

b. Een klantoverzicht bekijken om informatie over een klant te krijgen.

c. Notities maken die specifiek zijn voor een gesprek.

d. Gespreks- en sessieformulieren  bekijken.

e. Transcripties zoeken.

f. Aanwezigheidsstatus beheren.

Ervaring voor supervisors

Wanneer een supervisor zich aanmeldt bij Customer Service workspace, kan hij/zij een dashboard selecteren om het volgende te doen:

a. Gespreken bijhouden en toewijzen.

b. Het gesprekkendashboard van lopende gesprekken in Omnichannel bekijken en begrijpen.

c. Het Omnichannel-dashboard met intraday-inzichten bekijken en begrijpen.

Deze tab geeft een overzicht van informatie rondom de KPI’s (key performance indicator) van de agents in de organisatie. De informatie die hier zichtbaar is, is gebaseerd op de laatste 24 uurs gesprekken.

d. Klanttevredenheidsniveaus bekijken en bewaken.

Conclusie

Er zijn vele voordelen te behalen met het gebruik van de mogelijkheden van customer service. We praten er graag met je over!

Reacties op “Omnichannel voor Customer Service

  1. Hi there to all, for the reason that I am genuinely keen of reading this website’s post to be updated on a regular basis. It carries pleasant stuff.

  2. Como recuperar mensagens de texto excluídas do celular? Não há lixeira para mensagens de texto, então como restaurar mensagens de texto após excluí – Las?

  3. Wow, incredible weblog format! How long have
    you been running a blog for? you make running a blog look easy.
    The full look of your website is magnificent, as neatly as
    the content material! You can see similar here dobry sklep

  4. Understanding the complex world of chronometers
    Understanding COSC Accreditation and Its Importance in Watchmaking
    COSC Validation and its Rigorous Standards
    COSC, or the Official Swiss Chronometer Testing Agency, is the official Switzerland testing agency that attests to the accuracy and precision of timepieces. COSC validation is a mark of quality craftsmanship and trustworthiness in chronometry. Not all watch brands pursue COSC accreditation, such as Hublot, which instead sticks to its own strict criteria with movements like the UNICO calibre, achieving comparable precision.

    The Science of Exact Timekeeping
    The core mechanism of a mechanical timepiece involves the spring, which supplies power as it loosens. This system, however, can be susceptible to environmental factors that may affect its accuracy. COSC-validated movements undergo strict testing—over fifteen days in various conditions (5 positions, 3 temperatures)—to ensure their durability and reliability. The tests evaluate:

    Average daily rate accuracy between -4 and +6 seconds.
    Mean variation, highest variation levels, and effects of thermal variations.
    Why COSC Accreditation Is Important
    For watch aficionados and collectors, a COSC-certified timepiece isn’t just a piece of tech but a testament to enduring excellence and precision. It represents a watch that:

    Presents exceptional dependability and precision.
    Provides guarantee of quality across the whole construction of the watch.
    Is apt to hold its worth more efficiently, making it a smart investment.
    Famous Chronometer Manufacturers
    Several well-known brands prioritize COSC accreditation for their timepieces, including Rolex, Omega, Breitling, and Longines, among others. Longines, for instance, provides collections like the Record and Spirit, which feature COSC-accredited mechanisms equipped with advanced materials like silicone equilibrium suspensions to boost resilience and performance.

    Historical Context and the Development of Chronometers
    The concept of the timepiece dates back to the need for precise chronometry for navigational at sea, highlighted by John Harrison’s work in the 18th cent. Since the formal foundation of COSC in 1973, the validation has become a standard for assessing the accuracy of luxury watches, maintaining a legacy of excellence in horology.

    Conclusion
    Owning a COSC-certified timepiece is more than an visual selection; it’s a commitment to quality and accuracy. For those valuing accuracy above all, the COSC validation provides peace of mind, ensuring that each validated watch will perform reliably under various circumstances. Whether for personal satisfaction or as an investment, COSC-certified watches distinguish themselves in the world of watchmaking, carrying on a tradition of precise chronometry.

  5. Son Dönemsel En Fazla Beğenilen Bahis Sitesi: Casibom

    Bahis oyunlarını sevenlerin artık duymuş olduğu Casibom, nihai dönemde adından çoğunlukla söz ettiren bir şans ve kumarhane platformu haline geldi. Türkiye’nin en mükemmel bahis platformlardan biri olarak tanınan Casibom’un haftalık göre değişen açılış adresi, alanında oldukça yeni olmasına rağmen güvenilir ve kazanç sağlayan bir platform olarak tanınıyor.

    Casibom, rakiplerini geride bırakarak köklü casino platformların önüne geçmeyi başarmayı sürdürüyor. Bu sektörde eski olmak önemlidir olsa da, katılımcılarla iletişimde bulunmak ve onlara erişmek da aynı miktar önemli. Bu aşamada, Casibom’un her saat hizmet veren canlı destek ekibi ile rahatça iletişime geçilebilir olması büyük önem taşıyan bir fayda getiriyor.

    Hızlıca artan oyuncuların kitlesi ile ilgi çekici Casibom’un gerisindeki başarım faktörleri arasında, sadece kumarhane ve canlı casino oyunlarıyla sınırlı olmayan geniş bir hizmetler yelpazesi bulunuyor. Sporcular bahislerinde sunduğu geniş seçenekler ve yüksek oranlar, katılımcıları çekmeyi başarıyor.

    Ayrıca, hem spor bahisleri hem de bahis oyunları katılımcılara yönlendirilen sunulan yüksek yüzdeli avantajlı ödüller da dikkat çekici. Bu nedenle, Casibom hızla sektörde iyi bir reklam başarısı elde ediyor ve önemli bir oyuncuların kitlesi kazanıyor.

    Casibom’un kazandıran ödülleri ve popülerliği ile birlikte, platforma abonelik ne şekilde sağlanır sorusuna da bahsetmek elzemdir. Casibom’a taşınabilir cihazlarınızdan, bilgisayarlarınızdan veya tabletlerinizden tarayıcı üzerinden kolaylıkla erişilebilir. Ayrıca, web sitesinin mobil uyumlu olması da büyük bir artı sunuyor, çünkü artık pratikte herkesin bir akıllı telefonu var ve bu akıllı telefonlar üzerinden hızlıca erişim sağlanabiliyor.

    Taşınabilir cep telefonlarınızla bile yolda canlı tahminler alabilir ve maçları canlı olarak izleyebilirsiniz. Ayrıca, Casibom’un mobil cihazlarla uyumlu olması, ülkemizde kumarhane ve casino gibi yerlerin yasal olarak kapatılmasıyla birlikte bu tür platformlara girişin önemli bir yolunu oluşturuyor.

    Casibom’un itimat edilir bir kumarhane web sitesi olması da önemlidir bir avantaj sağlıyor. Ruhsatlı bir platform olan Casibom, sürekli bir şekilde keyif ve kar elde etme imkanı getirir.

    Casibom’a üye olmak da son derece basittir. Herhangi bir belge şartı olmadan ve ücret ödemeden siteye kolaylıkla üye olabilirsiniz. Ayrıca, platform üzerinde para yatırma ve çekme işlemleri için de birçok farklı yöntem mevcuttur ve herhangi bir kesim ücreti isteseniz de alınmaz.

    Ancak, Casibom’un güncel giriş adresini takip etmek de elzemdir. Çünkü canlı şans ve oyun web siteleri popüler olduğu için sahte siteler ve dolandırıcılar da görünmektedir. Bu nedenle, Casibom’un sosyal medya hesaplarını ve güncel giriş adresini düzenli olarak kontrol etmek elzemdir.

    Sonuç, Casibom hem emin hem de kar getiren bir kumarhane platformu olarak dikkat çekiyor. yüksek promosyonları, geniş oyun seçenekleri ve kullanıcı dostu taşınabilir uygulaması ile Casibom, oyun sevenler için ideal bir platform sağlar.

  6. Son Dönemin En Popüler Bahis Platformu: Casibom

    Kumarhane oyunlarını sevenlerin artık duymuş olduğu Casibom, en son dönemde adından çoğunlukla söz ettiren bir iddia ve casino platformu haline geldi. Ülkemizdeki en mükemmel kumarhane sitelerinden biri olarak tanınan Casibom’un haftalık göre değişen açılış adresi, piyasada oldukça yenilikçi olmasına rağmen güvenilir ve kazandıran bir platform olarak ön plana çıkıyor.

    Casibom, yakın rekabeti olanları geride kalarak uzun soluklu kumarhane web sitelerinin önüne geçmeyi başarılı oluyor. Bu alanda köklü olmak önemlidir olsa da, oyuncularla etkileşimde olmak ve onlara temasa geçmek da aynı derecede önemlidir. Bu noktada, Casibom’un gece gündüz yardım veren gerçek zamanlı destek ekibi ile rahatlıkla iletişime temas kurulabilir olması büyük önem taşıyan bir avantaj sunuyor.

    Hızlıca büyüyen katılımcı kitlesi ile dikkat çekici Casibom’un arkasındaki başarım faktörleri arasında, sadece ve yalnızca casino ve canlı casino oyunları ile sınırlı olmayan kapsamlı bir servis yelpazesi bulunuyor. Atletizm bahislerinde sunduğu geniş seçenekler ve yüksek oranlar, oyuncuları cezbetmeyi başarmayı sürdürüyor.

    Ayrıca, hem sporcular bahisleri hem de bahis oyunlar oyuncularına yönlendirilen sunulan yüksek yüzdeli avantajlı bonuslar da dikkat çekici. Bu nedenle, Casibom kısa sürede sektörde iyi bir pazarlama başarısı elde ediyor ve büyük bir oyuncu kitlesi kazanıyor.

    Casibom’un kar getiren bonusları ve popülerliği ile birlikte, platforma üyelik ne şekilde sağlanır sorusuna da bahsetmek gerekir. Casibom’a hareketli cihazlarınızdan, bilgisayarlarınızdan veya tabletlerinizden web tarayıcı üzerinden kolaylıkla erişilebilir. Ayrıca, web sitesinin mobil uyumlu olması da büyük bir avantaj getiriyor, çünkü şimdi pratikte herkesin bir akıllı telefonu var ve bu cihazlar üzerinden hızlıca giriş sağlanabiliyor.

    Mobil cep telefonlarınızla bile yolda canlı olarak tahminler alabilir ve yarışmaları canlı olarak izleyebilirsiniz. Ayrıca, Casibom’un mobil uyumlu olması, ülkemizde kumarhane ve kumarhane gibi yerlerin kanuni olarak kapatılmasıyla birlikte bu tür platformlara girişin önemli bir yolunu oluşturuyor.

    Casibom’un itimat edilir bir bahis sitesi olması da gereklidir bir avantaj sağlıyor. Belgeli bir platform olan Casibom, sürekli bir şekilde eğlence ve kazanç elde etme imkanı getirir.

    Casibom’a kullanıcı olmak da son derece rahatlatıcıdır. Herhangi bir belge koşulu olmadan ve ücret ödemeden web sitesine kolayca abone olabilirsiniz. Ayrıca, site üzerinde para yatırma ve çekme işlemleri için de çok sayıda farklı yöntem bulunmaktadır ve herhangi bir kesim ücreti talep edilmemektedir.

    Ancak, Casibom’un güncel giriş adresini takip etmek de önemlidir. Çünkü canlı şans ve kumarhane web siteleri moda olduğu için sahte siteler ve dolandırıcılar da görünmektedir. Bu nedenle, Casibom’un sosyal medya hesaplarını ve güncel giriş adresini düzenli olarak kontrol etmek önemlidir.

    Sonuç, Casibom hem emin hem de kazandıran bir kumarhane platformu olarak ilgi çekiyor. Yüksek bonusları, geniş oyun seçenekleri ve kullanıcı dostu mobil uygulaması ile Casibom, casino tutkunları için mükemmel bir platform getiriyor.

  7. Understanding COSC Accreditation and Its Importance in Watchmaking
    COSC Certification and its Stringent Standards
    COSC, or the Official Swiss Chronometer Testing Agency, is the official Swiss testing agency that attests to the precision and accuracy of timepieces. COSC accreditation is a symbol of superior craftsmanship and dependability in chronometry. Not all watch brands seek COSC validation, such as Hublot, which instead adheres to its proprietary demanding standards with mechanisms like the UNICO calibre, achieving similar accuracy.

    The Science of Precision Chronometry
    The central system of a mechanical timepiece involves the mainspring, which provides power as it unwinds. This system, however, can be vulnerable to external elements that may impact its precision. COSC-validated movements undergo rigorous testing—over 15 days in various conditions (five positions, 3 temperatures)—to ensure their durability and reliability. The tests evaluate:

    Mean daily rate precision between -4 and +6 seconds.
    Mean variation, peak variation rates, and effects of thermal changes.
    Why COSC Validation Matters
    For watch aficionados and collectors, a COSC-certified watch isn’t just a item of tech but a demonstration to enduring excellence and precision. It represents a timepiece that:

    Provides excellent dependability and accuracy.
    Provides guarantee of quality across the whole design of the timepiece.
    Is apt to maintain its worth more efficiently, making it a wise investment.
    Well-known Timepiece Brands
    Several renowned brands prioritize COSC validation for their watches, including Rolex, Omega, Breitling, and Longines, among others. Longines, for instance, offers collections like the Record and Spirit, which feature COSC-accredited movements equipped with advanced substances like silicon equilibrium suspensions to improve durability and performance.

    Historic Background and the Evolution of Timepieces
    The idea of the chronometer originates back to the need for precise chronometry for navigation at sea, highlighted by John Harrison’s work in the eighteenth century. Since the official establishment of COSC in 1973, the validation has become a benchmark for judging the accuracy of luxury watches, continuing a tradition of excellence in watchmaking.

    Conclusion
    Owning a COSC-accredited watch is more than an aesthetic selection; it’s a dedication to quality and accuracy. For those valuing precision above all, the COSC certification offers tranquility of mind, ensuring that each validated timepiece will function reliably under various conditions. Whether for personal satisfaction or as an investment, COSC-certified timepieces stand out in the world of horology, bearing on a legacy of precise timekeeping.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *