Een goede klantenservice; dichterbij dan je denkt

De beste en goedkoopste reclame voor een bedrijf is mond- tot-mondreclame. Positieve reviews kunnen, zeker in de digitale wereld, zorgen voor een positief sneeuwbaleffect. Aan de andere kant kunnen negatieve reviews het tegenovergestelde effect creëren. Maar hoe zorg je als organisatie voor positieve reviews? Ons advies: zorg er in ieder geval voor dat de communicatie met klanten en andere stakeholders op orde is.

Elk bedrijf ligt onder een vergrootglas

In de afgelopen jaren is het voor de consument steeds makkelijker geworden om (online) een mening te geven, maar óók om meningen van anderen te vinden. Of ze nu online review platforms gebruiken, Social Media of blogs, er zijn tegenwoordig tal van plekken waar mensen durven te zeggen wat ze vinden. Voor bedrijven geldt dat de klant hierdoor veeleisender is geworden. Het vergelijken van bedrijven is veel makkelijker geworden en te veel negatieve reviews kunnen er dus voor zorgen dat (potentiële) klanten weglopen.

Denk goed na over klantenservice processen

Eén van de afdelingen binnen bedrijven die hier de gevolgen van ondervindt is de klantenservice. Of het nu gaat over bestellingen, verzendingen, levertijden of andere zaken, elke klantenservice krijgt te maken met vragen en/of klachten van klanten of andere stakeholders. De manier waarop een bedrijf omgaat met deze vragen en/of klachten is erg bepalend voor de waardering en daarmee ook het imago van het bedrijf. Het is daarom erg belangrijk dat een organisatie goed nadenkt over hoe deze klantenservice processen zo goed mogelijk worden ingericht.

Communicatie is ‘key’

De oplossing is vaak simpeler dan in eerste instantie wordt gedacht. Elke consument is zich ervan bewust dat binnen organisaties fouten worden gemaakt. Een vertraagd pakketje, of een menselijk fout, zijn vaak dan ook niet de oorzaak van een negatieve review. Het niet kunnen bereiken van de klantenservice afdeling of het uitblijven of ontbreken van de juiste communicatie daarentegen wel. Een simpele (automatische) e-mail na het ontvangen van een bestelling, een kort mailtje en/of belletje voorafgaand aan of na afloop van een bezoek, maar ook duidelijke afspraken zoals een SLA (Service Level Agreement) maken een wereld van verschil.

‘Case-management’ als mogelijke oplossing

De Customer Service module binnen Dynamics 365 Customer Engagement biedt meerdere mogelijkheden om klantenserviceprocessen te optimaliseren. Middels ‘case-management’ komt elke vraag of klacht bij de juiste klantenservice medewerker terecht. Daarnaast wordt alle communicatie rondom een case gegroepeerd en is er de mogelijkheid om werkzaamheden te automatiseren. Dashboards en rapporten zorgen voor de juiste (klant) inzichten en monitoren de geschiedenis en de voortgang van de werkzaamheden. Chatfunctionaliteiten en integraties met sociale media of Teams behoren ook tot de mogelijkheden.

Tijd voor een verbeterslag?

Wilt u de werkdruk van uw klantenservice medewerkers verlagen of ziet u kansen om de klantenservice van uw organisatie te verbeteren? Neem dan hier contact met ons op zodat we de mogelijkheden binnen het Microsoft platform kunnen bespreken.

Pieter Paijens – Dynamics 365 /Power Platform Consultant